人とかかわる職業に就いている方は、傾聴の大切さを痛感しています。傾聴には理論と技術があります。本書は、傾聴の技法とともに「人間の心の成り立ち」や「傾聴を妨げる心の動き」についてわかりやすく具体的に解説しています。さらに実践的に学べるように、事例で応答例も解説しました

はじめに

第１章　傾聴のデキる人は信頼される

信頼されるのは、話し上手よりも聴き上手

　◆みんな人から好かれたい

　◆聴き上手は人から好かれる

傾聴は人間関係を育てる

　◆援助する仕事における心の作用

　◆傾聴は援助の力を強化する

心を聴く、心で聴く

　◆「聞く」は言葉のやりとり

　◆「聴く」は心のやりとり

傾聴は家庭円満の秘訣

　◆夫婦間に生まれやすい心の溝

　◆何かをしていては、話を聴いたことにならない

傾聴はクレーム対応にも力を発揮する

　◆悪気がなくても売り言葉

　◆怒りの下には別の感情がある

男性は話を聴くのが下手

　◆話を聴くと、負けたと感じる

　◆話の流れを邪魔しない

傾聴されると、プラス思考が湧いてくる

　◆傾聴による変化は、連鎖しながら少しずつ起きる

　◆小さな心の変化が、人生を前向きにする

【コラム】傾聴から得られるプラスαのメリット



第２章　人間の心のなりたち

衝動が人を動かす

　◆みんなが心の中にもつ衝動

　◆衝動が追い求めるもの

自己実現を求める衝動は人を感動させる

　◆自己実現を求める衝動は目で見ることができる

　◆自己実現を求める衝動を目にすると心が揺さぶられる

いのちの本質は自己実現を求める衝動にある

　◆意味を求める衝動

　◆人の幸せを願う気持ち

　◆創造を求める衝動

リスクがなければ達成感は味わえない

　◆見過ごされる成功体験

　◆喜びが感じられる成功体験

失敗を避けつづけるのが最大の失敗

　◆チャレンジしなければ失敗はない

　◆失敗しない人生が幸せとはかぎらない

無気力な子どもは自尊感情が低い

　◆自分を大切にできない子どもは他人を大切にできない

　◆いじめは自尊感情を低下させる

過保護な親は自尊感情が低い

　◆過保護は自信を奪い取る

　◆親の心の傷が子どもの成長の芽を摘み取る

親の子育ての態度と、子どもの心

　◆初めて歩けたときの親の反応を子どもは敏感に感じる

　◆言葉は通じなくても心は通じる

自己実現の衝動は、人生をエキサイティングなものにする

　◆娯楽は退屈な日々を紛らわす

　◆自己実現を求めてこそ人生に意味が感じられる

無条件の愛が子どもを成長させる

　◆人の心は、無条件の愛を激しく求める

　◆完璧が無理でも、無条件に愛を注ごう

無条件に愛してもらえないと、激しい憎悪が生まれる

　◆親を殺す子どもの心理

　◆寄る辺をなくした子どもは憎悪の炎を燃やす

子どもの心の傷は二パターンの表れ方がある

　◆悪い子も良い子も親が育てる

　◆感情を押し殺すストレスは大きい

大人もみんな無条件の愛を求めている

　◆人は無条件の愛が心をつなぐ

　◆人は無条件の愛への衝動に反する行動をとる

表現を求める衝動が自分らしさをつくりあげる

　◆おしゃべりは手軽な自己表現

　◆表現することは楽しい

変わりたくない衝動は過去の傷が起こさせる

　◆自己実現は誰かを負かすことではない

　◆危険を感じると、無意識に衝動を抑えつける

幸せな人は、変化を怖れない

　◆不幸な人は不幸な生活にしがみつく

　◆防衛本能が変化の邪魔をする

こだわりは、変わりたくない衝動の表れ

　◆やってみれば、良さを実感できることもある

　◆自己無価値感のために、変わることができない

自分を認められない人は、他者からの承認を過剰に求める

　◆承認欲求は挑戦への動機づけ

　◆強すぎる承認欲求は変化を拒む

変わりたいVS変わりたくない　という相反する衝動の戦い

　◆私たちは自己の可能性を開花させることを欲している

　◆成長の喜びは、変化への恐怖を乗り越えたところにある

傾聴は、無条件の愛と表現を求める衝動を満たす

　◆適切な環境を与えれば、いのちも心も自然に育つ

　◆傾聴はいのちの力を活性化する

【コラム】自己実現を求める衝動は、本当にすべての人に備わっているのか!?



第３章　傾聴の基本態度を身につける

話しても黙しても聴く

　◆沈黙も話し手のありのままの姿

　◆空白の時間は落ち着かない

興味をもって聴く

　◆しゃべらない人が聴き上手なわけではない

　◆心の壁を取り払い、ラクな気持ちで積極的に耳を傾ける

共感をもって聴く

　◆ひしひしありありと想像しながら聴く

　◆感情は自然に生まれる感情に飲み込まれてはいけない

話し手の経験を理解する

　◆経験はなくても、共感はできる

　◆同じ体験をしても、感じ方は人それぞれ想像力を磨くと、共感力が磨かれる

決めつけてはいけない

　◆感情には色や濃淡がある

　◆人は同時に矛盾した感情をもつ

自分の意見は横に置く

　◆賛成か反対かではなく、その結論に至った心理を探る

　◆ホンネに迫るアプローチ

ラベルを貼らない

　◆話し手について貼るラベル　◆主観的なラベルは、共感的理解を妨げる

あれこれ詮索しない

　◆理解しようとすると詮索したくなる

　◆事情聴取では、問題は解決しない

自分の話はしない

　◆自分のことを話しても[つながり感]は生まれない

　◆悩みを打ち明ける人は、解決策を求めていない

話せない気持ちを受け止める

　◆「何でも話して」はプレッシャー

　◆つらすぎる体験は抽象的になりやすい

無理に表現させようしない

　◆話してラクになるとはかぎらない

　◆傾聴が危機的状況から救い出す

話し手を信頼する

　◆わかってくれる人には話したい

　◆不信感を受け入れる

辛抱強く、成長を待つ

　◆相手のペースを尊重する

　◆成長の力を信用する

【コラム】叱りたいときはどうすればいい？



第４章　傾聴の実践テクニック

姿勢で伝える

　◆関心があることを体で示す

　◆視線は相手に向けても、目は見つめない

たくさんうなずく

　◆うなずきが伝えるメッセージ

　◆うなずいてもらえると、ずっと話しやすくなる

　◆電話で話を聴くときこそあいづちが大切

感情に飲み込まれてはいけない

　◆共感と同感は違う

　◆共感と同情は違う

キーワードを繰り返す

　◆話をうながすパワフルなメッセージ

　◆キーワードを繰り返す

受け答えは短く

　◆受け答えが長いと、話し手は話しづらくなる

　◆話のポイントがつかめないと話が長くなる

感情にフタをしているサインを見つける

　◆話の内容に合わない感情表現

　◆脈絡のない話はホンネではない

正論を振りかざさない

　◆正論が気持ちを疎外する

　◆クレーム対応には心理面のケアが大事

質問には答えない

　◆質問の答えは求めていない

　◆質問したくなる心の動き

質問の裏側にある気持ちを理解する

　◆質問に表現されている気持ち

　◆言葉にできない気持ちを理解していることを伝える

感情を受け止める

　◆会話には二つの機能がある

　◆話の内容によって受け答えの仕方が変わる共有世界を構築する受け答え

相手の感情の強さに合わせる

　◆感情の強さに共鳴する

　◆相手の感情がわからないときは当たり障りなく答える

話の流れに沿って質問する

　◆質問をうまくはさむと会話がはずむ

　◆軽い会話なら質問を増やし、深刻な話題なら質問は減らす

繰り返される話も初めてのように聴く

　◆同じ話をする人に「その話は聞いた」は禁句

　◆同じ話を聴いているうちに、信頼が深まっていくこともある

リラックスして聴く

　◆緊張感が伝わると、打ち解けた話はできない

　◆体をリラックスさせる呼吸法

緊張していることに気づく

　◆私たちは緊張の火種に囲まれている

　◆緊張は知らないうちに許容範囲を超えてしまう

話を聴く時間の長さを区切る

　◆カウンセリングは決められた時間の枠内で行う

　◆話し合いの中でルールを決める

秘密を守る

　◆秘密を守るのは難しい

　◆秘密を話したくなる心の動き

テクニックに頼らない

　◆教え方の上手な教師が良い教師とはかぎらない

　◆傾聴の本質は寄り添う心にある聴き手は自分を偽らない

心がゆるむと話したくなる

　◆心も体も緊張をほぐすと元気になる

　◆わかってもらえると、もっと話したくなる

【コラム】大きな問題に直面したら……



第５章　傾聴を妨げる心の動き

さまざまな心の防衛機制①　防衛機制の代表格「抑圧」

　◆心は自らを守るために心をコントロールする

　◆「抑圧」は、くさいものにフタをしようとする心の働き

さまざまな心の防衛機制②　逃避、分離、反動形成

　◆「逃避」は消極的に身を守る

　◆「分離」は心と体を切り離す「反動形成」は反対の行動で本心をカモフラージュする

さまざまな心の防衛機制③　置き換え、補償、攻撃

　◆別のことで満足を得ようとする防衛機制

　◆欲求不満を解消する基本的な防衛機制

さまざまな心の防衛機制④　知性化、昇華、合理化

　◆道徳観に反する感情を認めてもらうための防衛機制

　◆正当化して不安な気持ちを軽減させる防衛機制

さまざまな心の防衛機制⑤　投影、同一視

　◆自分と他人の感情を混同する防衛機制

　◆投影性同一視の対象は自分の姿

過去から現在へ心が転移する

　◆過去に抱いた気持ちを目の前にいる人に抱く

　◆転移により起こる作用

聴き手の心の傷が傾聴を妨げる

　◆心の傷は共鳴し合う

　◆アップアップしている人に他人の援助はできない

自分を救うための救世主願望

　◆治そうとするのは逆効果

　◆満たされない思いを満たすための救世主願望

「あるべき姿」から心を解き放つ

　◆理想と現実は表裏一体

　◆縛りから解放されると、自分らしくなれる

【コラム】いい仕事をするコンディションを整えるには、どうすればよいですか？



第６章　傾聴の紙上レッスン

人見知りだと言って話そうとしない人の話を聴く

文句を並べ立てる人の話を聴く

一人でしゃべりまくる人の話を聴く

自分勝手な人の話を聴く

病気でもないのに病気を苦にする人の話を聴く

泣きだしてしまった人の話を聴く

不登校の高校生の話を聴く

堂々巡りしてしまう話を聴く

【コラム】傾聴力を高めるには、どうすればいいの？