書籍詳細

早引き 介護の接遇・マナー ハンドブック

山田 滋

サイズ・頁数 A6判・292頁
ISBNコード 978-4-8163-5552-3
価格(税抜) 1,700円
発行日 2014.01.06

内容紹介

介護職の方向けの「接遇・マナー」を解説した一冊。ケアの質がどんなに高くても、態度が悪かったり、言葉遣いが間違っていたりすると、利用者や家族は嫌な感じがするに違いありません。本書では、一般的な社会人としてのマナーから、介護の現場ならではの接し方、マナーまで、わかりやすく解説。

目次

1章 介護現場とマナー

マナーはサービス品質のバロメーター

介護現場にふさわしいマナーとは



2章 社会人としてきちんと働いていくために

職場での基本態度

遅刻・欠勤をするとき

守秘義務を守る

仕事を覚えよう

失敗したとき

体調を整える

腰痛を予防する

感染予防に配慮する

意欲をもとう



3章 身だしなみ・立ち居振る舞いのマナー

大切なのは清潔感

服装と髪型

身だしなみの基本【男性】

身だしなみの基本【女性】

姿勢と表情

挨拶



4章 話し方のマナー

敬語の種類と使い方!

話し方

聞き方

会話のコツ

頼みごとをする

お礼を言う

クレームに対応する

ことわる

督促する



5章 連絡・報告のマナー

申し送りをする

申し送りを聞く

報告をする

連絡をする

指示の受け方・出し方

会議に出席する

手紙(文書)を書く

FAXを送る

メールを送る



6章 来客・接客のマナー

出むかえる

来客に気づいたら

お茶の入れ方・出し方

席次のルール

紹介する・される

名刺を交換する

見送る



7章 訪問時のマナー

訪問の基本

玄関先でのマナー

部屋に通されてからのマナー

お茶のいただき方

用件の話し方・聞き方

退出時のマナー



8章 電話応対のマナー

電話応対の基本ルール

電話をかける前に

電話をかける

電話を受ける

電話を取り次ぐ

携帯電話を使う



9章 介護場面のマナー

起床・洗面

更衣

食事

排泄

入浴

レクリエーション

片マヒがある人

うつ状態の人

失語症のある人

認知症のある人



付録

○施設でのマナー改善の取り組み方法

○お菓子のいただき方

○慶事のマナー

○訃報を聞いたら

○賀寿の知識